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导游强制购物消费现象频频出现,低价旅游团作诱饵,购物店、旅行社、导游、司机之间形成利益链。从更深层次看,旅游市场产业结构、从业模式、监管机制也是影响因素。　

(相关资料图)

日前,一则“因没买东西导游不给办入住”的视频引起热议。发布者表示,旅游时因未买东西,大热天的,导游让游客在酒店外等几个小时再办入住。不少网友表示:“买不买是自己的事,不该被强迫。”

暑期以来,旅游热度持续高涨,而导游强制购物的现象也时有发生。导游强制购物为何屡禁不止?如何改善旅游市场环境?记者对此进行了调查采访。

实际行程与报名时的宣传不符

“4天去了4个购物点,每个购物点都是2～3个小时,待不够时间不让走。”湖南游客彭女士告诉记者,7月22日,她和朋友报名了8天7晚的云南双人游,报名时对方表示,全程只有两个购物点,而且不强制消费。

彭女士询问旅行社客服:“本来该去的景点为何换成了购物店?这和报名时介绍的行程并不相符。”对方表示:“行程本身没有安排多余购物,只是不同景点会换不同导游,每个导游会推销当地的特色,这是他们的个人行为。”

“导游态度强硬,说话也很难听,我们这个团好多人都被迫买了东西。”行程的第5天,感觉被坑的彭女士选择脱团。

事实上,彭女士的遭遇并非个例。据中国消费者协会8月2日发布的数据,2023年上半年,受理投诉中,旅游出行投诉增长显著,其中导游强行推销、强制购物问题屡次出现。

8月14日,内蒙古包头市文化旅游广电局发布通报,对内蒙古光明旅行社存在的违规行为作出停业整顿的依法处罚。约1个月前,游客张先生在内蒙古光明旅行社报名了5天4夜的内蒙古跟团游。然而,不仅实际体验很差,声称的纯玩团也在行程最后两天变成了购物行。

此外,张先生还遭遇了强制消费。“我给你们推荐好吃的特产,不要在其他地方买。”在别处买了特产的张先生被导游骂了一顿。最终,他又花200元从导游手里买了一袋牛肉干。

购物店、旅行社、导游等存在利益链

记者采访发现,导游强行推销、强制购物的现象多发生在低价旅游团中。中国消费者协会发布的今年上半年消费维权舆情热点也显示,低价团强制购物涉及的消费维权问题较为突出。

“8天7晚双人游价格是1680元,当时我也困惑,怎么这么便宜?客服的解释是,属于政府扶持项目,有补贴,现在才知道是在欺骗消费者。”彭女士是在看云南旅游直播时,客服主动与其联系,推荐了该旅游项目。考虑到行程丰富,价格优惠,彭女士下了单。

中青旅遨游科技发展有限公司相关负责人牟佳琦表示,低价团产品往往把旅游景点、酒店等包装得很好,但故意隐藏购物店,对目的地不熟悉的旅游者,很难分辨产品品质。

在旅游业从业10余年的李立(化名)告诉记者,强制购物并非新鲜事,一直根治不了,究其原因,还是利益链问题。“购物店、旅行社、导游、司机之间有一条利益链,购物店需要旅行社拉客,旅行社以低价团的方式吸引游客,要把利润做出来,就得想办法让游客消费。”

李立表示,导游作为其中一环,必须要完成旅行社交给自己的任务,团消费多少,决定了导游能拿到多少收入,业绩差的难以生存。“很多导游没有基本工资,主要靠带团费,产品本身就是亏钱的,只能通过购物消费。此外,有些旅行社不在乎导游素养如何,只在乎是否能创收,有些黑导游甚至没有导游证。”

中国社会科学院财经战略研究院研究员魏翔认为,强制购物屡禁不止,是由当下旅游市场产业结构、从业模式、监管机制等多种因素造成的。“目前的旅游模式以景点观光为主,没有转变成休闲度假模式。旅游淡季,导游无法常态化工作,因此都是非固定雇佣制,旅行社对其管理也较为松散。”

魏翔还指出,旅行社进入壁垒较低,导致不少小旅行社有投机心理,对游客只进行一次性交易,由此产生低价团、强制购物等乱象。此外,违法成本低,即使被吊销营业执照还能换个马甲卷土重来,也是重要原因。

加强中小旅行社监管,转变用人模式

“低价团以欺骗消费者的方式,降低成本,并非市场良性竞争,而是劣币驱逐良币,导致市场混乱,因此必须予以打击。”魏翔说。

近日,文化和旅游部文化市场综合执法监督局印发通知,决定于7月24日至10月31日开展旅游市场秩序整治百日行动。不久前,云南省文旅厅联合公安、交通运输部门在全省范围内组织开展市场巡查,从严查处旅行社和导游指定购物、擅自变更行程等行为。

中国旅游研究院院长戴斌表示,相关部门治理旅游乱象的决心,会在一定时间内对旅行社和相关企业起到震慑作用。但从长期来看,旅游市场环境的改善,还需多部门共同发力,跳出团体游模式,建立面向散客的旅游服务体系,推进散客服务主客共享。

在魏翔看来,整治的难点在于源头治理,而非事后监管和处罚。他建议,提高中小旅行社进入和退出壁垒,监测其运行周期并进行动态管理,对一些“僵尸企业”加大保证金收取,以免违规成本过低。同时,转变用人模式,将导游佣金制纳入讨论,让其没有强制购物的动机,还要利用数字手段加强对从业人员的管理和监管,既要保证个人隐私,又能保证服务的客观性和公开性。此外,还应重视游客教育,尤其是老年人群体,帮助其增强旅游安全意识。

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